内训课:金牌电商客服投诉及中差评处理技巧

课程/服务:
有效期至: 长期有效
最后更新: 2017-11-28 10:33
价格:
20000元/天
最小起订量:
2
讲师基本信息
  • 已缴纳 0.00 元保证金
  • 会员 [当前离线]
  • 电话 4006-267-268
  • 内训课说明
课程背景
1.在整个电商销售流程中,最容易发生冲突的环节,也是决定企业在客户心目中的最重要的环节,正是客户投诉及中差评的处理环节,可以说,企业多年经营的口碑与信誉的成败关键在此一举。
2.售后客服是较为艰辛的工作,日常面对大多数是客户的抱怨和指责,如何打造客服的阳光心态,提升工作热忱,解决由于销售产生的纠纷,转化中差评,降低投诉率,避免坏口碑的流传,从而提高客户满意度,这是每个电商企业的经营目标,也是金牌客服成长的必经之路。
 
课程收益
1.分析客户不满的原因,客观看待中差评和投诉的价值,从而建立正确的售后客服态度。
2.了解不同客户类型,掌握不同客户类型的沟通要领,深谙投诉处理的原则,养成阳光心态,学会同理心化解客户的异议。
3.引导客服学会察觉可能会引发投诉的细节,尽可能做到未雨绸缪、防微杜渐。
4.教会客服在销售中规范应答、培养观察能力,学会揣测客户真实想法,尽可能避免产生歧义。
5.掌握投诉及中差评处理的沟通策略、沟通方式和化解技巧,避免负面评价的病毒式传播,通过完美的解决方案,化危机为转机,重新赢得客户的信任。
 
课程天数
2天,6小时/天
 
授课对象
电商企业的客服主管和有一定工作经验的客服。
 
授课方法
(五星教学法)理论讲授(30%)+案例分析(30%)、小组研讨(20%)+行动练习(20%)
 
课程大纲
 
第一讲:为什么会有不满
一、设问:作为消费者,你会有哪些不满?
1.小组讨论,分享
2.点评小结:客户常见10大不满
二、10大不满背后的诱因
1.价值诱因
2.系统诱因
3.员工诱因
视频案例分析
三、客户不满的价值
1.小组讨论、分享
2.点评小结
1)客户是镜子
2)客户是老师
3)客户带商机
小结:客观看待投诉,切忌“谈诉色变”
第二讲:如何化解不满
一、3种客户投诉的期望
1.设问:客户不满的背后希望得到什么?
2.同桌分享、讨论
3.小组分享、点评
4.小结:客户背后的期望
1)获得赔偿
2)要求道歉
3)改进服务
二、5种投诉的客户心理
1.视频引入:客户不满的背后是什么心理?
2.小组讨论、分享
3.点评,归类、小结
1)发泄心理
2)尊重心理
3)补救心理
4)认同心理
5)表现心理
6)报复心理
4.最近的一次投诉客户的期望和心理
1)小组讨论、分享
2)点评客户的心理
聚焦问题、激活旧知、论证新知、应用新知
三、4种色彩客户类型
1.设问:为什么不同的客户表达不满有不同的方式?
2.测试:性格色彩测试
3.认识:红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征
4.视频分析:分析电影人物色彩
四、4种客户沟通要点
1.讨论:如何判断客户的性格色彩?
2.分享、点评、小结
3.讨论:如何面对不同性格色彩客户的投诉?
4.分享、点评、小结
五、2种心态准备
1.视频:什么是同理心
2.小组讨论、分享
3.小结心态准备
1)同理心-客户不是傻白甜
2)真诚心-客户不是上帝是家人
 
第三讲:化解实战-事前避免
一、设问:减少客户不满最好的做法是什么?
二、事前避免—未雨绸缪
1.故事:扁鹊行医
2.小结:事后控制不如事前控制
3.分享:你经历的投诉事件如何事前控制?
4.小结
1)营销方案避免歧义
2)首图说明避免歧义
3)文字描述避免歧义
5.案例分析
1)找出可能产生的歧义细节
2)如何调整避免歧义
 
第四讲:化解实战-事中防范
一、案例:客户不满的原因是什么?
二、事中控制—防微杜渐
1.设问:沟通过程中出现过的不满现象
2.小组讨论、分享
3.点评、小结
1)学会揣测真实意图
2)承诺务必说到做到
3)应答规范不生歧义
4.案例分析
1)找出产生问题的细节
2)如何沟通能避免?
 
第五讲:化解实战-事后弥补
一、投诉维权处理-转危为安
1.分析沟通案例
2.讨论沟通技巧
3.运用投诉处理原则
1)迅速:第一时间处理
2)倾听:耐心倾听抱怨
3)道歉:态度传递友好
4)感谢:语言温暖得体
5)满意:补偿形式多样
4.案例分析
1)列举:典型投诉情景
2)运用:投诉处理原则
3)点评并总结
5.思考:沟通禁忌
1)用语不敬
2)态度恶劣
3)多人处理
4)恼怒争辩
二、投诉处理的再处理
1.分享最近失败的一次投诉案例
2.讨论能否处理的更好?
3.小结投诉处理的再处理
三、中差评处理-亡羊补牢
1.回顾:最近的中差评处理的成功案例
2.讨论,分享处理成功的5步骤
3.小结
1)时效:第一时间
2)工具:电话沟通
3)时间:避开忙碌
4)内容:合理解释
5)结束:温馨告别
4.案例延伸:棘手的客户如何沟通
1)诙谐回复
2)主动认错
3)小恩小惠
4)事实直陈
四、中差评处理的再处理
1.分享最近失败的一次中差评处理案例
2.讨论能否处理的更好
3.小结中差评处理的再处理
 
行动作业
一、行动作业:各店铺整理记录典型投诉处理案例5个
1.案例能体现典型的投诉处理情景
2.案例能运用学到的客户心理和处理技巧
3.评选出最佳投诉处理技巧案例,整理话术、并汇编成册《常见客户投诉案例集》。
二、行动作业:各店铺整理记录典型中差评处理案例5个
1.案例能体现典型的中差评处理情景
2.案例能运用学到的客户心理和处理技巧
3.评选出最佳投诉处理技巧案例,整理话术、并汇编成册《常见客户中差评案例集》。

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