内训课:金牌电商客服顾问销售技巧

课程/服务:
有效期至: 长期有效
最后更新: 2017-11-28 10:32
价格:
20000元/天
最小起订量:
2
讲师基本信息
  • 已缴纳 0.00 元保证金
  • 会员 [当前离线]
  • 电话 4006-267-268
  • 内训课说明
课程背景
1.电商客服是直接与客户交流的第一线窗口,在促成产品(服务)的成交量上发挥着不可替代的作用,一个好的客服团队,在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队,但电商客服普遍年轻,缺乏成熟的销售技巧,不足以担当如此重要的角色。
2.纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式,互联网进入第三代电商时代,以消费者为中心,了解客户,通过互联网媒体(QQ、旺旺、微信)与客户对话,关注客户全程购买体验,成为客户信赖的朋友,让网络口碑营销引发蝴蝶效应,这将是企业营销的终极目标,也是电商客服的新挑战新高度。
 
课程收益
1.认知顾问式销售,把客户当朋友,关注客户感受,扮演好朋友、顾问、销售者三角色。
2.分析客户满意的8大因素,提炼产品(服务)亮点,强化体验至上的销售思维。
3.分析关键信息,洞悉客户心理,根据不同类型的客户运用不同的成交技巧,达成高效销售。
4.教会客服在运用销售技巧的同时,运用分析能力、创造能力和说服能力,完成客户现有需求,并预见客户的未来潜需求,提出更专业的定制方案。
5.学习运用新媒体,利用微信、微博、公众号等方式经营VIP客户,借助新媒体的影响,做好互联网口碑营销。
 
课程天数
2天,6小时/天
 
课程对象
电商企业的客服主管和有一定工作经验的客服。
 
授课方式
(五星教学法)理论讲授(30%)+案例分析(30%)、小组研讨(20%)+行动练习(20%)

课程大纲
导入:叮咚声响起—心理战开始
一、设问:客户为什么会来?(分新客户、老客户)
二、小组讨论、分享
三、点评问题、问题归类
小结:线上销售是一场心理战
 
第一讲:给我一个点击的理由
一、设问:让你印象深刻的有哪些品牌?(女装、女包、食品、护肤品等)
1.小组讨论吸引的亮点
2.小组分享、点评
二、引起共鸣体验
1.案例引入:阿芙精油、韩都衣社的店铺体验
2.抛出问题:它们如何打动你?
3.点评:引起共鸣的体验
1)情感认同
2)价值认同
感官认同
4.分析小结:我们产品的共鸣体验
三、满足心理需求
1.设问:购买我们产品的消费者有什么特点?
2.小组讨论、分享
3.点评消费群分类及消费心理
1)2类性别:男性和女性
2)4个年代:60、70、80、90
3)4大类型:复杂、和谐、多变、习惯 
4)10大特点:沉默、唠叨、和气、傲娇、刁钻、完美、杀价、暴躁、哭穷、拒绝
分析聊天记录:分析客户识别和消费心理。
 
第二讲:给我一个下单的理由
一、设问:为什么有流量没销量?
1.小组讨论、分析失败理由
2.分析点评:你和金牌客服的差距
二、为客户创造价值
1.客户感知4大价值:
1)品牌价值
2)服务价值
3)人员价值
4)形象价值
2.客户感知4大成本
1)货币成本
视频分享:京东灵活的付款方式
2)时间成本
视频分享:京东和淘宝的双11“狗猫大战”
3)体力成本
4)精神成本
案例分享:汉庭酒店的无押金住宿
三、说服客户
1.说服沟通的前提
1)不喜欢销售、客户能看到
2)怀疑自己的产品、客户能知道
3)不喜欢客户行为、客户能感受
2.以主打产品为例
1)讲故事
2)例证
3)数字说话
4)比喻
5)富兰克林
6)特点归纳
7)ABCD:权威、便利、质量、差异
8)细节描述:宣传亮点
3.FABE经典说服法
1)F:特征
2)A:优点
3)B:利益
4)E:证据
4.现场演练:各类产品的FABE销售法则和话术
四、催单技巧
1.请求成交
2.局部成交
3.假定成交
4.选择成交
5.限期成交
6.从众成交
7.保证成交
8.优惠成交
9.最后成交
10.激将成交

第三讲:给我一个“安利”的理由
一、成也口碑
1.数据引入:互联网3.0时代,口碑价值胜过满意度调查
2.案例分享:鹿晗的粉丝帝国、罗辑思维商城
3.讨论分享:口碑传播的魔力-彼此关注、刷存在感
二、败也口碑
1.案例:百度危机、农夫山泉公关
2.小结:口碑的无形杀伤力
讨论:我们的口碑风险
三、口碑如何传
1.设问:口碑传什么?如何传?传哪里?
2.小组分享观点
3.点评
1)传什么:客户体验、免费信息、好故事
案例:二次元粉嫩
2)怎么传:互动、情感、吐槽、公益
案例:晒账单、六小龄童
1)传哪里:微信个人、公众、微博、论坛
案例:杜子建、台湾麦当劳
 
第四讲:给我一个复购的理由
一、设问:你如何管理老客户?
1.讨论、分享
2.点评、小结:客户管理2方法
二、管理工具—事半功倍
1、3大常用工具介绍
2、小组分享好工具
三、个性关怀-坚持有成效
1.案例分析:金牌客服小潘独到客户管理经
2.讨论、分享:个性关怀的内容、频率、渠道
3.点评
1)内容:回答咨询、传播信息、解决难题、搭建社交
2)频率:固定、临时
渠道:自建微信群
 
行动作业
一、行动作业:各店铺整理记录典型成交技巧案例5个
1.案例能体现典型的销售情景
2.案例能分析学到的消费者心理和成交技巧
3.评选出最佳成交技巧案例,整理话术、并汇编成册《常见消费者类型及成交案例集》。
二、行动作业:微信策划比赛
1.大赛主题:让客户尖叫的体验
2.大赛要求:运用课堂学习工具,撰写“走心”微信,改变微信广告刷屏效果。
3.制作工具:初页等模版(音乐、图片、文字)
4.大赛组织:客服创作、店铺推选、展评并给予奖励。
三、行动作业:客户管理方案策划
1.运用课堂工具,设计客户管理方案;
2.评选最佳管理方案,并实施。

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