内训课:金牌电商客服快速成交技巧

课程/服务:
有效期至: 长期有效
最后更新: 2017-11-28 09:51
价格:
20000元/天
最小起订量:
2
讲师基本信息
  • 已缴纳 0.00 元保证金
  • 会员 [当前离线]
  • 电话 4006-267-268
  • 内训课说明
课程背景
随着电子商务蓬勃发展,客服越来越被重视,事实也是如此,电商平台出售的不仅是商品,更是一种服务,正因为客服和客户进行正面接触,客服在一定程度上决定了销售的最终成果。
电商客服普遍年轻,他们思想活跃,却又缺乏沟通经验,面对每天重复率很高的咨询解答,以及高强度长时间的工作压力,容易陷入消极怠慢的情绪如何激发他们工作,保持对待客户友善耐心和热情的态度,同时学会经典应答技巧,这将是提高销售转化率的一个关键。
 
课程收益
1.倡导热情、担当和同理心,培养客服不推诿,不懈怠的职业素养。
2.感悟幸福、创造幸福体验,传递”福流”,让团队注入积极进取的正能量。
3.践行行动学习,通过向榜样学习,同行学习和自我提升,打造学习型的团队。
4.案例讲解经典应答的场景,教会客服熟练运用应答技巧。
5.案例讲课典型拒绝的场景,教会客服学会控制交易风险。
6.案例讲解争取客户的好评,学会引导4种类型客户给出好评价
 
课程时间
2天,6小时/天
 
授课对象
电商企业的客服和主管
 
授课方式
(五星教学法)理论讲授(30%)+案例分析(30%)、小组研讨(20%)+行动练习(20%)
 
课程大纲
 
第一讲:金牌客服修炼3要素
一、客服品格: 
1.热情
1)视频案例:快递哥窦哥
2)小组讨论:分享优质客服案例
3)分享点评:比别人多一分的热情
2.担当
1)视频案例:香港迪斯尼
2)小组讨论:分享优质客服案例
3)分享点评:客户面前没有旁观者
3.同理心
1)设问:你如何理解同理心?
2)视频案例:什么是同理心?
3)正确解读:同理心不是同情心
4)分享点评:哪些行为能体现我们的同理心?
 
第二讲:金牌客服心态3个开心果
一、幸福开心果
1.快乐
1)视频:雷庆瑶案例
2)分享:让你快乐的活动
3)测试:是否深陷快乐的陷阱
4)点评:快乐需要有意义
2.意义
1)设问:团队如何评价我?
2)漫画:人生的意义
3)感悟:工作、团队、家庭的意义
4)讨论:寻找人生的意义
5)小结:10种积极情绪带来人生的意义
3.投入
1)故事:藤麻理慧的整理魔术
2)案例:马拉松爱好者的投入
3)讨论:分享让你投入的爱好
4)小结:发现性格优势,热爱选择的事业
二、寻找开心果
1.身体锻炼
2.心理锻炼
行动作业:幸福大“晒”,
 
第三讲:金牌客服成就3渠道
一、设问:哪些方法可以提升专业能力?
1.讨论
2.小组分享
3.点评
二、向榜样学习
1.设问:向榜样学什么?怎么学?
2.讨论
3.分享点评
4.行动:现场寻找榜样小伙伴
三、向同行学习
1.设问:找找如雷贯耳的品牌?(竞争类同行和非竞争类同行)
2.讨论:学什么?怎么学?
3.分享
4.行动:分小组找到目标品牌,设定学习目标和计划
四、自我提升
1.设问:有哪些书籍哪些自媒体值得学习
2.小组分享,贡献1-2个
3.点评小结,并提供可以学习的书籍和微信微博网站
4.行动:建议部门每周轮流做一次分享
 
第四讲:金牌客服快速成交技巧
一、设问:与传统销售相比,介绍宝贝有什么不同?难点在哪里
小组讨论、分享
1.点评问题,并归类
二、特点渲染
1.案例引入:茵曼女装、阿芙精油的介绍技巧
2.抛出问题:为什么他们的介绍更吸引客户
3.同桌讨论、分享
4.点评小结客服技巧
1)亮点渲染
2)价值提炼
小组讨论:分享自己的产品亮点
点评
二、细节描述
1.情景再现:裂帛女装、三只松鼠的介绍技巧
2.抛出问题:为什么他们的介绍更吸引客户?
3.同桌讨论、分享
4.点评小结客服技巧
1)突出细节精美
2)突出知识描述
5.小组讨论,分享自己产品的细节
点评
三、感恩表达
1.情景再现:一次失败的交流
2.抛出问题:为什么客户离他而去?
3.同桌讨论、分享
4.点评小结客服技巧
1)感谢咨询
2)感谢信任
感谢再次光临
四、介绍技巧4禁忌
1.案例分析:他们的介绍有什么问题?
2.同桌讨论,分享
3.点评小结4禁忌
1)单刀直入
2)夸大其词
3)急于求成
漫不经心

第五讲:金牌客服讲价拒绝技巧
一、设问:你遇到过客户讲价吗?你是如何拒绝的?
1.小组讨论,分享
2.点评拒绝方式
二、直接拒绝技巧
1.情景再现:现在的价格已经是最低了吗?以后还会降价吗?
2.讨论分析:合适的拒绝方式
3.点评直接拒绝技巧
1)语气不能生硬
2)诚恳提出建议
物超所值不让价
……
三、间接拒绝技巧
1、聊天记录分析:价格可以优惠吗?为什么别家比你们优惠?
2、讨论分析:合适的答复
3、点评间接拒绝技巧
1)合理解释
2)买家公平
3)请求理解
……
四、聊天案例分析
1.诊断聊天记录的问题
2.分析如何拒绝更好
3.小结拒绝讲价的技巧
 
第六讲:金牌客服争取好评技巧
一、设问:什么情况下客户会给出中差评价?
1.小组讨论、分享
2.点评会出现中差评价的情况
1)买家问题
2)沟通问题
3)产品问题
二、深入了解买家技巧
1.情景再现:如何察觉客户的格外挑剔?
2.小组讨论,分享
3.点评小结:了解买家
1)看买家好评率
2)看其他卖家评价
3)看买家曾经的评价
……
三、事先多沟通技巧
1.小组讨论:沟通不畅出现的中差评价案例?如何避免?
2.小组分享、点评
3.点评小结:事先多沟通
1)了解客户需求
2)事先说出问题
3)给出合适建议
……
四、争取好评4引导
1.情景再现:4个案例交流成功的原因
2.同桌讨论
3.点评小结
1)新手买家赢信任
2)挑剔买家先沟通
3)吝啬买家让小步
4)贪婪买家送赠品
五、聊天案例分析
1.诊断为什么客户给出了中(差)评
2.分析如何能事前察觉或事前引导
3.小结争取好评的技巧

您可以通过以下类目找到类似信息:

 

服务声明: 以上所展示的课程信息由牛课网签约培训讲师提供,请企业学员朋友联系牛课网客服人员后预约订购!