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公开课:《卓越服务执行体系搭建与文化复制》

  • 课程价格:

    3000/人

  • 开课时间:

    2018-12-28 至 2018-12-29

  • 开课城市:

    浙江

  • 人气:

    已有 821 人关注

  • 销量:

    累计出售 1

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  • 讲师基本信息
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    • 电话 4006-267-268
     
     

     

    课程背景:
    工业时代,顾客在选择产品时容易受到营销影响,关注的重点也在产品的功能方面。进入到互联网时代,顾客可以在线上看到信息链接,流程疏导,硬件展示后选择您,但必须到线下来体验真实的产品及服务。因此,您的团队能否能给顾客提供一个良好的服务体验,对于创造顾客的忠诚度至关重要。然而,要确保顾客满意,创造震撼惊喜,进而与客户建立持久且有成效的双赢关系,您需要打造一支经过专业训练,拥有良好服务意识和技能的团队。
    “至善盛情,呵护在心-卓越服务文化及执行体系搭建”课程是服务领域中的经典,也是每个服务型公司管理者必不可少的学习内容。该课程的核心理念及工具广泛运用于众多国际知名酒店集团,比如:万豪,洲际,温德姆等世界一流服务型企业。本课程在此基础上结合中国服务型企业的实际情况,从创建一个卓越的、可持续发展的服务体系为出发点,从服务文化、标准、技巧三个维度来深度讲解,并创造性的提炼出“5S卓越服务法则”。
        该课程同时辅以讲解卓越服务的本质与质量保证体系,确保每一个参与者能深刻地理解服务对自身、企业及客户的重要性,并掌握创建服务管控体系的核心方法。通过短时间的学习,即可在企业内掌握一套简单易行、且行之有效地服务原则、方法与工具
     
    课程收益:
    理解卓越服务的本质与赢得忠诚顾客的密钥 
    掌握服务文化、标准与技巧的创建与传帮带 
    掌握5S卓越服务心法与方法并在管理中运用
    掌握5S卓越服务标准并能沿此思路举一反三
    学习打造服务质量保证体系的原则与核心框架
     
    课程时间:3天;6小时/天
     
    授课对象:企业高层、中层、基础管理人员,需要带领团队的领导者,人力资源工作者
     
    授课方式:三天培训以“掘金大富翁”沙盘游戏竞赛的方式开展,强调团队的竞赛与合作、游戏导入,案例分享,角色扮演,示范演练,小组讨论,视频教学,头脑风暴
     
    参训人数:24-48人

    课程大纲

    第一章:何为卓越服务(上)
    一、头脑风暴:为什么你会选择这家酒店/餐厅/物业/银行/超市……
    二、案例分享:《海底捞你学不会》精华
    三、分组讨论:从海底捞里我们学什么,怎么学,以小组为单位陈述
    四、游戏导入:超级逢七过
    五、理论学习:何为卓越服务
    1.为何如此多的顾客选择到海底捞用餐 
    1)基石:地段、产品、服务
    2)个性:特色、氛围
    3)营销:口碑、宣传、促销
    4)理性:价值
    5)粉丝:品牌
    2. 海底捞如何通过服务给顾客留下了好印象
    1)服务的两大特性:程序特性,个人特性
    2)服务的三个层面:业务层面,人性层面,隐蔽层面
    3)服务的四种状态:冰箱式,排档式,机械式,卓越式
    3.为何要费劲心思不惜成本的做服务 
    1)何为顾客期望值管理
    2)为何要管理顾客期望值
    3)物有所值,物超所值
    4)震撼顾客心弦
    5)创造忠诚的顾客
    忠诚顾客带来的利益:4R
    六、阶段总结并承上启下 
    午餐时间Lunch Time
     
    第二章:何为卓越服务(下)
    一、课程回顾
    二、游戏导入:四两拨千斤
    三、理论学习:何为卓越服务
    1. 高品质服务给顾客\企业\员工带来什么好处
    1)用心服务,推已及人
    2)互惠互利,创造三赢
    2.是什么确保所有服务人员都能保持高品质的服务
    1)服务技巧、标准、文化
    2)服务利润链的构成
    游戏导入:赌王争霸赛
    理论学习:何为卓越服务
    3.从海底捞的经验中我们如何举一反三成功复制到本企业 
    1)服务文化:阐明服务宗旨
    2)服务标准:操作细节,统一标准
    3)培训体系:传承文化,传递才能
    4)质量保证:观察倾听,反馈分析
    5)激励体系:薪酬绩效,竞赛练兵
    6)人才体系:选用育留,职业生涯
    5S卓越服务法则:一秀二看三满意,震撼心弦促成交
    三、阶段总结并承上启下:上帝的礼物
     
    第三章:5S卓越服务法则 (上)
    一、游戏导入:太极生两仪
    二、课程回顾:促膝来畅谈
    三、角色扮演:如何秀出最好的自己-非诚勿扰
    四、5S卓越服务法则:秀出职业风采Show the Professionals
    1.仪容仪表(图例+讲解)
    1)仪容仪表基本原则
    2)个人卫生标准
    3)男士仪表标准
    4)常见问题
    2.灿烂微笑(视频+演练)
    1)视频:留住这时光
    2)五米微笑,三米问候,目光注视,自然大方
    3.仪态举止(形体+训练)
    1)站、坐、行、走形体训练
    2)握手,引领,介绍,递送名片
    3)服务中的举止禁忌
    4.应知应会(讲解+图例)
    企业应知应会树
    如何做好应知应会培训
    5.礼仪礼貌(讲解+演练)
    礼貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y
    礼貌沟通三原则:软垫式措辞+亲切的语调+得体的形态
    6.电话礼仪(讲解+演练)
    1)电话礼仪前中后
    2)电话接听前:常、保、专、心
    3)电话接听中:标、语、用、对
    4)电话接听后:表、示、祝、电
    5)电话常见场景角色扮演
    五、阶段总结并承上启下
    游戏导入:挑战二十一
    六、5S卓越服务法则:识别客户需求 See Beyond the Requirements
    七、案例分享:难忘的台湾行
    八、如何识别顾客需求
    1.识别顾客的需求意味着体现价值
    2.客户需求金字塔:马斯洛需求层次
    3.角色扮演:工作中的提前预测场景分组演练
    4.识别的方法:提前预测
    5.提前预测的方式:望、闻、问、切
    6.如何在工作中做好提前预测管理
    7.小组讨论:常见顾客需求及应对方式
    九、阶段总结并承上启下
    午餐时间Lunch Time

    第四章:5S卓越服务法则 (中)
    一、游戏导入:花猫与老鼠
    二、5S卓越服务法则:满足客户期望 Satisfy the Expectations
    三、角色扮演:如何满足顾客期望
    四、案例研讨:美国行的服务体验
    五、如何创造顾客满意
    1.服务的关键时刻:Moment of Truth
    2.服务接触点地图
    3.服务标准化管理
    4.如何对客亲切沟通
    1)3V原则:Visual,Vocal,Verbal
    2)先听后说,同理心听
    3)如何对客亲切表达
    3.如何处理客户投诉
    1)顾客为什么而投诉
    2)顾客投诉的价值
    3)处理投诉的HEART工具
    4)角色扮演,实战演练
    五、阶段总结并承上启下:聚焦与成长
    第二天课程结束
     
    第五章:5S卓越服务法则 (下)
    一、游戏导入:达摩易筋经
    二、5S卓越服务法则:震撼客户心弦 Surpass the Imagination
    三、案例分享:厦门服务触心弦
    四、如何震撼顾客心弦:
    1.满足期望
    2.识别需求
    3.震撼惊喜
    4.行动三原则
    5.角色扮演
    五、游戏导入:扑克接龙赛
    六、5S卓越服务法则:服务促成销售Sales Through Service
    七、案例分享:不平凡的平安夜
    小组讨论:如何通过服务达成销售
    1.互联时代线上线下营和销
    视频导入:会服务的小菜鸟也能成交
    2.服务中的销售技巧:F.A.B.工具
    3.服务高买技巧:P.R.O.M.O.T.E.工具
    八、阶段总结并承上启下:青岛海景花园的传奇
    午餐时间Lunch Time

    第六章:服务质量保证体系
    一、游戏导入:不倒白桦林
    二、案例分享:万豪集团服务质量保证体系
    三、培训体系
    1.培训体系P.C.M.三要素
    2.人员体系:四大支持
    3.课程体系:十大类别
    4.管理体系:管理循环圈
    四、质量核查
    1.倾听顾客
    2.体系搭建
    3.实施要点
    五、激励体系
    1. 赫兹勃格双因素理论
    2.激励的体系及日常行为
    六、人才体系
    1.选、用、育、留体系建立
    2.打造服务型人才的创新思维
    七、课程收尾:回顾课程,答疑解惑,阳光总在风雨后,合影道别
     

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