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公开课:《服务意识与心态修炼》

  • 课程价格:

    1500/人

  • 开课时间:

    2017-10-25 至 2017-10-26

  • 开课城市:

    0

  • 人气:

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  • 更新:

    2017-08-14

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  • 讲师基本信息
    • 已缴纳 0.00 元保证金
    • 会员 [当前离线]
    • 电话 4006-267-268
     
     
    课程背景
    金融危机以后,营商环境日趋恶劣。固步自封,不创新的企业在大浪淘沙中面临淘汰;而那种对客户价值高度关注,对客户需求快速反应的企业却逆流而上
    服务营销由原来的简单性服务,上升到由内到外的全员服务,从原来简单的程序化的服务,上升到个性化强、功能强大的营销手段,成为快速锁定客户,创造忠诚客户的有效利器
    未来赢得企业是哪些对客户价值孜孜不倦最求的企业!全员服务营销时代已经到来
     
    课程收益
    1.建立危机意识,激发热情
    2.激发员工服务和责任心态
    3.打造全方位客户服务文化
    4.了解现代客户服务新资讯
    5.学会提升客户忠诚度策略
    6.员工学以致用,转变观念
     
    课程时间
    1天,6小时/天
     
    课程对象
    全体员工
     
    授课方式
    老师理论+案例研讨+互动体验+分享交流
     
    课程大纲
    一、企业基业长青的秘密:客户价值
    1.微利时代凭什么赢得客户
    2.重新思考:利润(钱)是怎么来的
    3.IBM:我们是做服务的
    4.华为的文化:服务是核心
    5.客户价值驱动下的服务新思维
    6.基于客户价值的全新服务理念
    视频:IBM的“首席执行客户”
    二、全员服务意识和心态的建立
    1.4P-4C-4R营销模式发展
    2.服务利润价值链带来的启示
    3.满意的内部客户创造满意的外部客户
    案例:发自内心的三米微笑
    4.人人都是服务员,环环都是服务链
    案例:丰田“下一个工序,就是你的客户”
    5.快乐员工带给企业的十大益处
    案例:海底捞的快乐员工的价值
    6.让“利他”成为一种文化
    (1)服务是一种态度
    (2)服务是一种能力
    (3)服务是一种习惯
    (4)服务是一种文化
    (5)服务是赢向未来的核心竞争力
    训练:快乐总动员
     
    三、服务就是发现需求和满足需求的过程
    1. 客户沟通管理
    案例:乔?吉拉德借沟通技巧,抓住客户真正需求
    2.如何建立客户的信赖感
    3.三步挖掘客户的需求
    4.客户需求分析 
    案例:客户需求分析,激发赢创“创新”原动力
    5.客户需求跟踪
    案例:IBM系统跟踪,准确把握客户需求变化
    6.需求丛与服务花朵模型
    互动:AB对话
     
    四、提升客户满意度的策略
    1.客户满意度模型
    2.客户期望值分析
    案例:分析客户期望值,联通找准客服新目标
    3.客户期望值管理
    案例:加强期望值管理,肯德基全力满足客户需求 
    4.客户满意度分析
    案例:客户满意度分析,助力联想创造辉煌
    5.客户满意度策略
     
    五、提升客户忠诚度的策略
    1.客户忠诚度模型
    案例:客户忠诚度测评,花旗银行准确评估自身竞争力
    2.客户忠诚度策略
    (1)人性化服务
    案例:致力于个性化服务,汇丰银行实现独具一格
    (2)标准化服务
    案例:以标准化服务,打造海尔完美形象 
    (3)客户分类服务
    案例:招商行客户分类服务策略
    (4)电子化服务
    案例:电子化服务,使建设银行操作简单又安全
    (5)体验式服务
    案例:营造体验氛围,“宜家家居”引领家居文化
    (6)整体解决方案
    案例:客户忠诚度的秘密
    研讨:如何为客户提供解决方案
     

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